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提升品牌价值 成就光明愿景

日期:2014年11月17日 10:12

今年光明食品集团开展了以“弘扬光明品牌精神、致力于打造中国食品领军品牌”为主题的光明品牌大讨论活动。

一个品牌一旦在老百姓心目中确立起来,就可以成为质量的象征、安全的象征,老百姓就会放心购买和消费。” 我们的光明品牌是一代代光明人辛苦建立起来的信誉的凝结,她已经在相当消费群体中确立了一个质量与安全的象征。怎样让她在新世纪的年轻一代心目中具有同样的品牌形象,是检验品牌可持续发展的重要指标,是我们这一代光明人的重任。

我所在的部门是上海正广和网上购物有限公司的质量管理部,主要是负责接听和处理各类客户投诉。我们代表着公司的窗口形象,是承接公司与客户之间的重要纽带。

去年下半年我们还开展了主题为“抓服务意识,提高服务质量”的劳动竞赛活动,目的是通过竞赛活动激发员工的工作热情和积极性,使我们能真正成为一条为客户开启快速、有效的投诉通道。通过竞赛活动我们做到了劳动竞赛与员工思想工作相结合、与提高员工服务质量相结合,并最终达到了预期的效果。再也听不到客户抱怨我们的投诉电话难打了,再也听不到客户反映投诉无门了。我们秉承着客户至上的服务宗旨,做到急客之所急、想客之所想,为客户提供优质的服务,让客户有疑而来,满意而归。我们好比是一场足球比赛的守门员,因此当出现客户投诉时,我们总是为了公司毫不犹豫的“挺身而出”。

售后服务的工作很难、很累。客户来投诉时都是十分恼怒的,因此我们常会受到客户的辱骂与误解,甚至于恶毒的话语加诸于身,为了消除他们的误解和怨气,我们与每位客户交流时都做到不顶撞客户,耐心听客户的倾诉,不论客户是辱是骂都坚持为他们提供优质服务,忍一时屈辱,就会给他们带来温暖如春的感觉,而公司的形象也将得到提升。优质服务要出于真诚、发自内心,主动热情,急客所急、想客所想。

记得曾有一位客户来电投诉,当工作人员接起电话时,电话那头响起的是谩骂声,是对人格的侮辱。一连十几通电话,每一通电话都是如此。处理人员并没有因此而放弃这位客户。通过耐心的劝解,客户的气消了。而后了解到是因为他订的货品未及时送到,他便将所有的怨气全部发泄在处理人员身上。了解了问题所在,工作人员便积极的为他解决困难,最终通过她们的努力,客户“笑”了。我相信每一位在售后服务工作的姐妹们都遇到过这样的“尴尬”,可她们在家里谁不是被父母宠着的,谁不是被家人关爱着的。

每当夏季高峰来临时,大家可能都会想到在第一线送货的送货员们。是的,他们是很辛苦,可谁又曾想到过在售后服务默默工作的姐妹们。为了安抚好客户,为了使客户满意,她们总是要忙碌到深夜。记得有一位浦东的客户投诉我们公司销售的百威啤酒,有售假的嫌疑。在接到客户投诉后,处理人员与客户多次联系沟通了解情况,并虚心向供应商请教相关知识。最后与客户约定调换货品,但当时正值送货繁忙季节,配送站无法为客户解决。而外面烈日灼地,似乎柏油马路都要被烤化了,于是她主动提出由她上门为客户处理。一箱瓶装啤酒男同志搬运可能都会觉得吃力,更何况一位女同志。可想到客户正等着正广和的诚信,这么一箱啤酒她硬是搬上了五楼。可没想到客户处处刁难,漫天要价。但我们的工作人员并没有退缩,她用真诚与微笑感动了客户,但客户要求马上调换其他品牌啤酒。于是她马不停蹄回公司为客户调换商品,连一口水都还没有来得及喝,就带着换好的商品送往客户家中。

还有一次,正值下班时间。一位客户投诉我们公司送的蒙牛牛奶有质量问题,客户要求马上上门处理,不然就投诉到媒体、报社。而此时外面下着倾盆大雨,送货员也都在外送货,根本无法马上为客户处理。处理人员看着窗外的大雨,急在心里。于是她抓起雨衣,向仓库借了一箱牛奶,开着她的电瓶车朝客户家飞奔而去。一路上怕牛奶被打湿,她用雨衣裹着牛奶,等到了客户家门口时,她才发现自己已被雨淋湿了。客户看着被雨淋湿的她,看到正广和如此重视客户,被深深打动了。当即便把问题商品给了她。她留给客户的是她的微笑,是正广和的诚信,而她带走的是客户的满意,是客户的希望。

今年公司根据集团要求将于9月20日至12月31日开展“2014百日劳动竞赛”活动。我们也将积极的参与,在自己的岗位上做好本职工作的基础上,更好地为客户提供优质的服务,只要得到客户的认可,客户的赞扬将是对我们最好的肯定。我们用青春书写着生命的乐章、用满腔的热情对待每一位客户、对公司更是无怨无悔的付出。因为大家明白企业是一台机器、员工便是一颗颗的螺丝钉,只有员工牢牢地坚守岗位,不使松懈,才不会影响机器的正常运转。

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